Тема: Типологии российских потребителей. Учебная работа № 327016

Учебная работа № 327016. Тема: Типологии российских потребителей

Выдержка из похожей работы

…

Профилактика и преодоление конфликтов с потребителями

…….ржание:

Введение…………………………………………………………………………3

1.
Сущность конфликта…………………………………………………………4

1.1
Структурные элементы социального
конфликта………………………….4

1.2
Классификация конфликтов……………………………………………….10

2.
Возникновение конфликтов с клиентами.
Решение конфликтов…………16

2.1
Мотивы недовольных клиентов……………………………………………16
2.2. Причины
конфликтов с потребителем…………………………………….21
2.3. Способы
решения конфликтов с потребителем………………………….23

Заключение………………………………………………………………………28

Список
используемых источников…………………………………………….29

Введение
Конфликт
с посетителем (от лат. conflictus — столкновение)
— обострившееся противоречие во
взаимоотношениях торгового персонала
с посетителем магазина, нарушение
нормального течения диалога,
сопровождающееся взаимными упреками
и обвинениями, оскорблениями и угрозами.
Конфликты
с клиентами в сфере торговли и обслуживания
— неизбежны.
Разумеется,
они всегда тяжело переживаются и
сопровождаются стрессами. Однако нельзя
видеть в конфликтах только отрицательную
сторону.
Конфликты
многому учат!
Их
успешное разрешение позволяет торговому
персоналу выявить и устранить ряд
недостатков в своей работе.
Особенности
конфликта продавца с посетителем
определяются, прежде всего, тем, что он
протекает в рамках мобильного общения.
Поэтому этот конфликт может вспыхнуть
внезапно и продолжаться всего несколько
минут. Его динамика скоротечна.
Однако
из этого не следует, что такой конфликт
переносится легче. Важна не его
хронологическая длительность, а
психологическая напряженность и
значимость этого события.
Сердцевину
конфликта составляет столкновение
интересов, позиций, требований участников
общения. Они выдвигают взаимные упреки
и обвинения, решительно отвергают доводы
друг друга, сознательно идут на обострение
ситуации. Нарушается нормальное течение
диалога. Собеседники превращаются в
неуступчивых оппонентов.
Обстановка
мобильного общения провоцирует оппонентов
к незамедлительной реакции и поспешным
действиям. Здесь нет времени обдумывать
каждый свой шаг, просчитывать возможные
последствия. Многое здесь совершается
спонтанно, в запале борьбы.
Случается,
что конфликтующие стороны готовы
прибегнуть к взаимным оскорблениям и
даже угрозам.
Понятно,
что разросшийся конфликт приводит к
срыву покупки. Поэтому умение предотвращать
конфликты и умело решать их является
одним из важных качеств хорошего
продавца.

1.
Сущность конфликта

…