Тема: Презентация Ведение телефонных переговоров в конфликтных ситуациях (управление конфликтной ситуацией). Учебная работа № 321380

Учебная работа № 321380. Тема: Презентация Ведение телефонных переговоров в конфликтных ситуациях (управление конфликтной ситуацией)

Выдержка из похожей работы

…

Ведение делового телефонного разговора (1)

…….рестанет
звонить? Ответ очень прост — Вы останетесь
без работы.
2. Быть
уверенным:
а) в вопросе,
который Вы обсуждаете. Естественно,
нельзя знать все. Не бойтесь сказать об
этом прямо, не забыв при этом добавить
фразу типа: “Я уточню данный вопрос и
перезвоню Вам”б) в обработке телефонного
звонка.
3.
Хотеть сделать на один шаг больше, чем
требуется по Вашей должностной инструкции.
4. Быть
изобретательным в Ваших телефонных
переговорах.
Особенно
это касается случаев, когда необходимо
предоставлять одну и ту же информацию
на поступающие звонки.
5.
Контролировать самого себя.
Ни в коем
случае не теряйте хладнокровия даже
при разговоре с самым конфликтным
клиентом. Не опускайтесь до его уровня.
В любом случае выиграет он. Каким образом?
Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете
его бизнес.
6.
“Заражать” клиента своим положительным
имиджем
(его,
конечно, сначала надо создать). Клиент
— это наше отражение: как Вы реагируете
на него, так он реагирует на Вас. Всегда
помните, что звонок клиента — не досадный
перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша
работа.
Реализация
всех указанных принципов находится в
прямой взаимосвязи с началом телефонного
разговора. Именно от того, как Вы начнете
Ваш разговор с клиентом, зависит характер
его продолжения и результаты, поскольку
в технике телефонных переговоров очень
важно “правило первых десяти секунд”.
Именно в эти мгновения клиент решает:
иметь ли ему с Вами дело, взорваться от
негодования, потребовать менеджера и
т.д. Именно в эти десять секунд Вам, как
представителю компании, необходимо
взять ситуацию под контроль. Для этого:

Во-первых, нужно показать, что Вы
признательны клиенту за его звонок.
Наиболее распространенный подход —
четко представиться и перейти от
обезличенного “ВЫ” к обращению по
имени или имени отчеству.
Во-вторых,
сразу установите контроль над разговором.
Это очень просто сделать, дождавшись
первого перехвата дыхания у клиента и
задав ему вопрос (ни в коем случае не
перебивайте клиента в начале телефонного
разговора).
В-третьих,
не ругайте при разговоре с клиентом
другие подразделения или их представителей.
Вы получаете небольшой выигрыш в
отношении себя, но в конечном итоге
проигрываете как компания. Кроме того,
это может “всплыть”, что не добавит
Вам положительной репутации в глазах
Ваших коллег по работе.

Начало
телефонного разговора и Ваш профессиональный
имидж тесно связаны с тем фи
…