Управление конкурентоспособностью организации на примере туристической фирмы ООО «Золотой тур». Дипломная скачать бесплатно.
Фрагменты работы:
СОДЕРЖАНИЕ
— ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….4
ГЛАВА 1 ТУРИСТИЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ……………………………………………………6
1.1 Особенности конкурентоспособности на рынке туристических услуг….6
1.2 Особенности развития туристических организаций в России……………16
1.3 Рейтинг критериев конкурентоспособности………………………………24
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРАГЕНТСТВА ООО «ЗОЛОТОЙ ТУР»…………………………………..29
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации………….29
2.2. Управление финансами туристической организации ООО «Золотой тур»……………………………………………………………………………….38
2.3. Анализ финансового состояния организации…………………………….50
2.4 Анализ рентабельности капитала предприятия, прибыльности продукции и деловой активности……………………………………………………………64
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ
ООО «ЗОЛОТОЙ ТУР»…………………………………………………………72
3.1 Динамика повышения конкуренции ООО «Золотой тур» на рынке туризма……………………………………………………………………………72
3.2 Оценка конкурентных преимуществ предприятия………………………..83
ГЛАВА 4 РАЗРАБОТКА И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «ЗОЛОТОЙ ТУР»………………………………………………………………..95
4.1 Пути повышения конкурентоспособности организации………………….95
4.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в
ООО «Золотой тур»……………………………………………………………..98
4.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий…..104
— ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….110
— СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………114
— ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………119
Введение
Конкурентоспособность турфирмы сегодня — это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.
Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.
• Качество выполняемых турпредприятием услуг.
• Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).
• Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).
Актуальность темы. В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Объектом исследования являются туристская компания города Кстово ООО «Золотой тур» и его конкуренты туристические фирмы «Магазин Путешествий», «Горячие туры», «Магазин Горящих путевок», «Меридиан», «Спутник-тур».
Предметом исследования выступает выявление путей повышения конкурентоспособности турфирм.
Цель работы: разработка и описание мероприятий по повышению конкурентоспособности туристской организации.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
1. Провести сравнительный анализ развития туризма, особенностей туристской деятельности в зарубежной и отечественной литературе, влияющие на оценку конкурентоспособности туристских организаций;
2. Рассмотреть механизмы формирования конкурентоспособных туристских фирм с учетом потребительских предпочтений туристов;
3. Предложить комплекс мероприятий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности туристской организации.
Объект исследования: туристская фирма «Золотой тур», «Магазин Путешествий», «Горячие туры», «Магазин Горящих путевок» города Кстово.
Практическая значимость дипломной работы определяется возможностью использования ее результатов с целью управления конкурентоспособности организации в туристической фирме.
Структура дипломного проекта состоит из: введения, трех глав, выводов заключения и списка использованной литературы.
ГЛАВА 1
ТУРИСТИЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ
ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
1.1 Особенности конкурентоспособности на рынке туристических услуг
С развитием массового туризма, превращением его в общественно значимый социально-экономический феномен особую актуальность приобретают проблемы эффективного регулирования и оптимизации туристской деятельности. В настоящее время «туристская политика» не имеет точной трактовки в специализированных туристских энциклопедических словарях, но все шире используется одно из специальных определений данного термина.
Туристская политика – целенаправленная деятельность государственных, общественных и частных структур по разработке и реализации методов, механизмов и инструментов воздействия правового, экономического, социального и иного характера в целях обеспечения устойчивого эффективного развития туристского комплекса, удовлетворения внутреннего и внешнего спроса на туристские услуги и товары при рациональном использовании имеющегося туристского потенциала.
Основной целью туристской политики отдельного предприятия является эффективное использование рыночных условий для увеличения прибыли и рентабельности туристской деятельности путем повышения качества услуг, внедрения инноваций в процесс создания и продвижения туристского продукта.
В настоящее время существенно возрастает роль государства в повышении конкурентоспособности национального туристского комплекса путем косвенного воздействия. В этой связи важнейшим направлением деятельности туристской политики выступает повышение конкурентоспособности туристского комплекса путем стимулирования развития основных источников конкурентных преимуществ.
Существует множество определений понятия конкурентоспособности. Рассмотрим несколько определений. В учебнике по маркетингу под редакцией Романова А.Н. предлагается следующее определение конкурентоспособности: «под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик предприятия, определяющих его успех конкурентоспособность как обладание производителем, предприятием, доходы [29].
Мескон М.Х. определяет конкурентоспособность предприятия как относительную характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы как относительная величина потребительских и стоимостных характеристик предприятия, создающих преимущества по сравнению с конкурирующими субъектами и позволяющих устойчиво занимать определенную долю рынка[24].
Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счет которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.
Организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия сводятся к обеспечению качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке и выявлению преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами. Изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дают преимущества по сравнению с конкурентами.
Конкурентоспособность – способность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены.
Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить
на две основные группы: факторы конкурентного преимущества фирмы и
________________________
24. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:-Вильямс, 2011 г. – 672 с.
29. Романов А. Н. — маркетинг: учебник. — М.: «Банки и биржи», Издательское объединение «ЮНИТИ», 2004. — 97 с
социально-экономическая среда.
В первую группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг. Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния туристической фирмы. Помимо этого, существуют факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособность фирмы (элементы). Система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой:
1) элементы конкурентоспособности фирмы;
2) внешние факторы;
3) внутренние факторы;
Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору – технический уровень предоставляемых услуг и собственно технология их предоставления.
Конкуренция среди туристических фирм в нашей стране огромна[9]. Каждый год на рынок туризма выходят новые фирмы, каждая со своими особенностями, преимуществами, новинками, видами обслуживания, своими наработками. У каждой туристической фирмы свой уровень на рынке. В связи с таким многообразием, потребитель зачастую бывает неосведомленным, и не знает, каков авторитет у фирмы, но для того, чтобы туристской организации успешно конкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов и видеть перспективы собственного развития.
Существует ряд факторов, повышающих конкурентоспособность туристской организации. Фактором повышения конкурентоспособности туристской организации, а также эффективности производства туристского продукта и управления является корпоративная культура – она представляет собой сложную систему взаимоотношений организации и потребителя ее услуг.
___________________________
9. Буйленко В.Ф. Туризм Серия: Среднее профессиональное образование: Феникс, Неоглори, 2008 г.
Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития. В ее основе лежат потребности личности и потребности организации.
Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется через: принятие норм и ценностей организации; реализацию норм, предписывающих стремление к достижению целей; формирование стратегии развития организации; единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды.
Корпоративная культура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию — это рекламная деятельность, играющая большое значение в формировании культуры, поскольку объясняет успешную ее деятельность на рынке въездного туризма.
Туристская компания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей и решений в бизнесе и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочих художественно-эстетических элементах.
Основополагающими современной концепции управления персоналом являются признание экономической целесообразности капиталовложений в привлечение персонала, поддержание его трудоспособности, создание условий для более полного выявления возможностей и способностей, заложенных в личности. На трудовую мотивацию влияют такие показатели: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платы и справедливость распределения доходов; условия и содержательность труда; признание со стороны окружающих и карьерные соображения; творческий порыв и интересная работа; желание самоутвердиться и постоянный риск, а также жесткие внешние команды и внутренняя культура.
Готовность и стремление сотрудника выполнять свою работу наилучшим образом рассматриваются организацией в качестве ключевого фактора успеха организации. Знание мотивов, побуждающих человека к труду, и механизмов их возникновения позволяет разработать систему управления персоналом.
В настоящее время особое внимание уделяется общеорганизационным поведенческим стандартам как важнейшим составляющим корпоративной культуры. Этические требования находят отражение в правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах. Подобное поведение сотрудников организации формируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой для объединения и координации усилий персонала организации. Нормы корпоративной культуры находят свое отражение во всей деятельности организации, оказывают влияние на качество предоставляемых услуг. Формирование эффективно работающей команды – один из решающих факторов повышения конкурентоспособности организаций, их адаптивности и эффективности производства турпродукта в условиях рынка.
Оптимизации параметров внутреннего туристского спроса как элемента конкурентоспособности туристского комплекса способствуют определенные направления. Внедрение системы стандартизации и сертификации туристских услуг в целях обеспечения гарантий их качества, создания оптимальных условий реализации туристского спроса и защиты интересов потребителей туристских услуг. Стимулирование внутреннего туристского движения путем создания необходимых социально-экономических предпосылок (рост доходов населения, расширение фонда свободного времени и его оптимальная годовая структура, стимулирование деятельности туроператоров внутреннего туризма, развитие материальной базы туризма и др.), активной социальной рекламы и пропаганды туризма и экскурсий как увлекательной и общественно рациональной формы проведения свободного времени, внедрения туристско-экскурсионных мероприятий в систему образования. Развитие социального туризма в целях вовлечения широких слоев населения в сферу туристско-экскурсионного обслуживания, возрождения массового характера внутреннего туристского движения, использования эффекта масштаба при производстве туристских услуг и смягчения проблемы сезонной неравномерности платежеспособного туристского спроса. Оптимизация структуры внутреннего спроса путем проведения системы рекламно-информационных, организационно-планировочных и иных мероприятий, направленных на активизацию развития приоритетных направлений внутреннего и въездного туризма (экологический, сельский, экскурсионный).
Конкурентоспособность туристского комплекса составляют стратегии, структура и соперничество национальных фирм за счет принятия определенных мер.
Международный опыт свидетельствует о важности подобных организаций для структурного развития туристского рынка в условиях ограниченности административных и финансовых возможностей, активно влияя на процессы, связанные с развитием туризма.
Туристские организации при оценке своих сильных и слабых сторон большое значение придают оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе, и разработке мер и средств, за счет которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех. В данном случае руководство предприятии анализирует: сложившиеся предпочтения в отношении качества туристской продукции, репутацию своей организации, эффективность активной рекламной деятельности, предоставление денежного платежа. При этом значение ценовой конкуренции снижается, поскольку она не является определяющей рыночной позицией. Итак, для оценки конкурентоспособности туристской организации рассматривают степени устойчивости положения турпредприятия [11].
Конкурентоспособность характеризует качество и степень соответствия качества данных услуг показателям качества аналогичного по назначению у конкурента. Оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества продукции с показателями
____________________
11. Дементьев С. Найти и обезопасить. // Турбизнес. – 2006. – №13 (сентябрь).
качества товара конкурента (базовым или эталонным образцом), причем выбор товара-эталона представляется одним из наиболее ответственных
этапов процедуры оценки конкурентоспособности товара.
Для туристской организации особенно важен аспект параметров соответствия международным и национальным стандартам, нормативам, законодательным актам, поскольку необходимо оценить принципиальную возможность реализации производимого товара на рассматриваемом рынке с позиций соответствия характеристик товара нормативным параметрам, регламентируемым стандартами и нормами, несмотря на всю красочность и привлекательность предлагаемых услуг.
Совокупность качественных и стоимостных характеристик услуг
способствует созданию превосходства данного товара перед конкурентами в удовлетворении конкретной потребности потребителя, что позволяет количественно оценить конкурентоспособность турпакета.
Критерий эффективности туристской организации – количественные показатели, характеризующие результативность и экономичность фирмы, позволяют вскрыть сущность решаемой организацией задачи, определить главные, решающие связи и пути совершенствования турпредприятия..
В качестве критериев эффективности, как правило, выбирают такие показатели, которые дают возможность прогнозировать ожидаемый результат (достижение цели турфирмы), возможность оценить фактическую степень достижения цели, а также сравнить различные варианты поставленных целей между собой. В связи с этим существуют «жесткие» параметры, которые описывают важнейшие функции и основные характеристики предлагаемых товаров и услуг, замена которых должна осуществляться в определенных, относительно стабильных пределах, заданных конструктивными принципами.
Критериями конкурентоспособности являются: конкурентоспособность турпродукта, эффективность маркетинговой деятельности, имидж турфирмы, ее эффективность, а также месторасположение офиса. Рассмотрим особенности конкурентоспособности в сфере туризма более подробно.
Условием приобретения товара, либо предоставления услуг является соответствие этих параметров основным характеристикам удовлетворенной потребности покупателя. Следовательно, сначала необходимо определить перечень параметров, существенных с точки зрения потребителей, при этом важно установить отличительные признаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.
Эффективность маркетинговой деятельности представляет степень использования инструментов маркетинга в совокупности со средствами и возможностями предприятия. В стоимостной форме эта характеристика может быть оценена отношением коммерческих результатов и затрат на маркетинговую деятельность (типографские расходы и затраты на рекламу)[7].
Имидж турфирмы – ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирмы к стремлению в максимально возможной мере отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах и параметрах изготавливаемой продукции. Рекламная активность фирмы, ее торговая марка способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции потребитель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.
Месторасположение офиса, его внутреннее и внешнее оформление является фактором привлекательности для потенциальных клиентов. Туристская организация в идеальном случае должна иметь служебное помещение из
___________________________
7. Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под ред. Г.Л.Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг ( планирование деятельности). Брендинг, 2008 г. – 733 с.
нежилого номерного фонда, а в наиболее выгодном положении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалеко от основных деловых и торговых центров. В частности современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой, нормальный температурный режим и другие декоративные усовершенствования, а также вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала склоняет потенциальных потребителей к приобретению туров [19].
Таким образом, обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке, выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и
соответствующее использование этих результатов на предприятии; изучение
мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами; определение возможных модификаций турпродукта путем повышения качественных характеристик (надежность, улучшение внешнего оформления дизайна), выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции (скидки с цены, гарантии); дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определенным видам взаимозаменяемых турпродуктов – все это является неотъемлемыми организационными мерами, направленными на повышение конкурентоспособности туристской организации. Устойчивое внимание к проблемам туристского комплекса со стороны органов государственной власти всех уровней и наличие у национальной туристской администрации высокого статуса, достаточного для проведения необходимых преобразований. Совокупность основных приоритетных направлений национальной туристской политики по повышению уровня конкурентоспособности туристского комплекса за счет повышения статуса и
___________________
19. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 312 с.
расширения финансовых возможностей туристской организации является необходимым условием успешной реализации туристской политики и создания конкурентоспособного туристского комплекса. Комплексная реализация отмеченных мер требует существенной государственной
поддержки, включая частичное бюджетное финансирование наряду с
привлечением частного и иностранного капитала в модернизацию инфраструктуры туризма, создание и продвижение национального туристского продукта. При этом следует учитывать, что укрепляя конкурентоспособность туристской организации, в целях расширения экспорта туристских услуг, с учетом ограниченности инвестиционных ресурсов представляется целесообразной реализация стратегии избирательного роста, направленной на оптимизацию факторов конкурентоспособности приоритетных направлений приема иностранных посетителей (экологический, сельский, этнический, охотничий туризм).
…
2.3. Анализ финансового состояния организации
Финансовое состояние организации свидетельствует о наличии финансовых ресурсов для оперативной деятельности, об успешности ее бизнеса, оно интересует собственников организации, потенциальных инвесторов, ее партнеров по бизнесу. На основе анализа финансового положения организации делают вывод о возможности предоставления ей займа, приобретения имущества, купли-продажи ее акций. Ухудшение финансового положения- неспособность отвечать имуществом по принятым на себя обязательствам, — может привести организацию к банкротству.
Этапы анализа финансового положения:
1. Аудиторская проверка правильности баланса и всех приложений к нему.
2. Изучение учетной политики и проверка изменений по сравнению с отраслевой учетной политикой и с политикой этой же организации в предыдущие годы.
3. Изучение финансовых отчетов (балансов) по основным статьям. Сравнивают значения на начало и на конец года- проводится так называемый горизонтальный (постатейный) анализ.
4. Анализ финансового состояния на основе системы коэффициентов- вертикальный (структурный) анализ.
Финансовое состояние предприятия выражается в соотношении структур его активов и пассивов, т.е. средств предприятия и их источников. Основные задачи анализа финансового состояния- определение качества финансового состояния, изучение причин его улучшения или ухудшения за период, подготовка рекомендаций по повышению финансовой устойчивости и платежеспособности предприятия.
Структурный анализ активов и пассивов предприятия
Цель структурного анализа- изучение структуры и динамики средств предприятия и источников их формирования для ознакомления с общей картиной финансового состояния .
Структурному анализу предшествует общая оценка динамики активов организации, получаемая путем сопоставления темпов прироста активов с темпами прироста пассивов.
Активы организации состоят из внеоборотных и оборотных активов. Сопоставление структурных изменений в активе и пассиве баланса).
Таблица 2.7
Анализ движения активов и пассивов
Показатели на н.п. на к.п.
1 2 3
Активы 17263226 24197848
Внеоборотные активы стр.190 10624700 10716400
Запасы и затраты стр.210 2488337 2637788
Деб.зад.+Кратк.фин.вл. (230…270) 4150189 10843660
Пассивы 3908166 10778814
Обязат-ва в части целевого фи-нансирования и поступления стр.460 0 0
Долгоср. обяз-ва банкам стр.590 0 0
Краткосроч пассивы (610+620+630+660+670) 3908166 10778814
Показатель чистых активов 13355060 13419034
Состав и размещение имущества предприятия в стоимостном выражении и источников его образования на отчетную дату характеризуют имущественное и финансовое состояние предприятия.
Оценка имущественного положения предприятия и капитала, вложенного в имущество предприятия
Сравнительный аналитический баланс представлен в таблице 2.8
…
Данные опроса таблицы 3.31, показывают по опросу клиентов, что в равных долях клиенты знают о фирме из газет и от знакомых, 7% клиентов узнают о фирме из щитовой рекламе, и лишь 3% знают об агентстве из Интернета.
Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации — газеты и журналы, но также очень хороший результат показал, что за покупкой тура в агентство также приходят по рекомендации знакомых.
Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса (среди 50 клиентов) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться (рис.3.4).
Рис.3.4 Возраст покупателей услуг ООО «Золотой тур»
Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 лет (29), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет составляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – всего лишь 5%.
Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных средств относят себя покупатели ООО «Золотой тур».
Рис.3.5 Покупатели услуг ООО «Золотой тур» по уровню доходов
Во время проводимого опроса среди клиентов ООО «Золотой тур» также выяснились пожелания и пристрастия покупателей туров ООО «Золотой тур». Результаты представлены в рисунке 3.6.
Рис. 6 Пожелания клиентов ООО «Золотой тур»
Результаты показали, что меньше всего интерес у покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес у покупателей к пляжным и познавательным турам, также у клиентов интерес к экологическим турам. Именно на эти виды туризма фирма и должна ориентироваться.
Предпочтения туристов по месту отдыха представлены на рисунке 3.7.
Рис. 3.7 Предпочтения туристов ООО «Золотой тур»
Таким образом определился целевой сегмент:
1. Возраст от 20 до 50 лет;
2. Уровень дохода средний или выше среднего;
3. География: зарубежный и внутренний туризм;
Так представлен основной сегмент, на котором работает ООО «Золотой тур». Помимо описанного сегмента существуют и другие группы потребителей, которые приобретают туры в турфирме.
ООО «Золотой тур» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюру), которые дают возможность клиенту получать достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристическую путевку, клиенты подписывают с туристической фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании.
ООО «Золотой тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция – пакет, флаер или ручка с адресом и телефоном туристической фирмы.
Рекламная деятельность туристической фирмы представлена следующим образом.
1. Прямая реклама:
• по почте, («Золотой тур» обычно на Новый год поздравляет всех своих клиентов);
• лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки, флаеры.
2. Реклама в прессе:
Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как радио или ТВ. Люди читают ее по собственной воле.
ООО «Золотой тур» публикует рекламу в местных газетах.
3. Для рекламы своей фирмы ООО «Золотой тур» использует наружную рекламу в щитов, расположенных в виде щитов.
Анализируя представленные данные, опишем рейтинг критериев конкурентоспособности турфирмы «Золотой тур».
Для того чтобы объективно оценить конкурентоспособность изготавливаемого турпродукта нужно использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель. Так, был определен перечень параметров, существенных с точки зрения покупателей. В процессе покупки потребитель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.
Следовательно, совокупность качественных и стоимостных характеристик товара способствует созданию превосходства данной услуги перед конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, что позволяет количественно оценить конкурентоспособность турпакета.
Поскольку конкурентоспособность товара характеризует степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента, то оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление показателей качества продукции предприятия с показателями качества товара конкурента.
Ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирму «Золотой тур» к стремлению отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей о предлагаемой продукции. Рекламная активность фирмы, как один из инструментов маркетинга, способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.
Одним из преимуществ турфирмы является удобство расположения офиса, наличие стоянки для автомобилей, это играет немаловажную роль. Турагентство расположено в центральной части города, недалеко от торговых центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом. Фасад офиса турагентства имеет хороший вид, яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.
Внутреннее помещение функционально удобно для посетителей, работающего персонала и имеет эстетичный вид. Современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой и другие декоративные усовершенствования, вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала способствует привлечению большего количества туристов к приобретению туров.
Итак, к основным преимуществам фирмы «Золотой тур» относятся: удобное расположение фирмы, сотрудничество с лучшими международными туроператорами; профессиональный и творческий подход к организации отдыха клиентов. Кроме продажи стандартных туров, «Золотой тур» предлагает разнообразные дополнительные услуги, которые дают клиентам возможность самостоятельно спланировать свой отпуск.
Основным направлениям, управление конкурентоспособностью фирмы на рынке туризма, является: внимания к формированию имиджа и повышение эффективность менеджмента путем отправления сотрудников на семинары по продажам, поскольку главной задачей туроператора является грамотное и достоверной информирование потенциальных клиентов, обратившихся в турфирму.
Таким образом, предприятие является конкурентоспособным. В условиях усиления конкурентной борьбы на российских рынках оно обращает пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в том числе и рекламы с целью минимизации затрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы фирмы. В зависимости оттого, что привлекает туристов, и как они путешествуют, можно составить классификацию по видам туризма: по целям деятельности, по методу проведения, по количеству участников поездки, по использованию транспортных средств, по географии путешествий. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. В туристской фирме «Золотой тур» обслуживающий персонал стремится превзойти конкурентов путем максимального повышения качества характеристик своей деятельности, поскольку хорошее отношение общественности – величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов ее выживания, развития и совершенствования.
…
4.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
в ООО «Золотой тур»
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.
Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.
Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:
1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
2. Повышение квалификации кадров:
— первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
— обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
— обучение для повышения общей квалификации;
— обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
— обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.
4. Применение метода нулевого дефекта.
5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.
6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.
7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..
Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
Офис туристского предприятия/
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.
…
Заключение
Каким бы очевидным это не казалось на первый взгляд, подчеркнем, что конкурентоспособность является, прежде всего, способностью конкурировать. Само же понятие конкуренции имеет непостоянный, меняющийся характер. В то время как традиционно конкуренция считалась, в первую очередь, способностью продавать больше продукции и генерировать большую прибыль, чем конкурент.
Сегодня конкуренция в большей степени сосредоточена на «нематериальных» аспектах, таких как брэнды, ноу-хау, маркетинг, а не на действительной стоимости продукта как такового. По мере изменения природы конкуренции, меняются и предпосылки конкурентоспособности[14];
Термин «конкуренция» в экономической литературе имеет различные трактовки. В общем понимании – это тип поведения фирм – соперников на определенном рынке.
Выделяют следующие виды конкуренции:
-чистая,
-совершенная,
-эффективная.
…
Список литературы
1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г.
Конституционные «права на туризм» в России в основном соответствуют
«Глобальному этическому кодексу туризма». (Документ ВТО. Международный туризм:
правовые акты. М.: Права человека, 2000.) Кодекс, в частности, декларирует права на отдых и развлечения; разумное ограничение рабочего времени и предоставление оплачиваемых отпусков; свободу путешествий и передвижений; безопасность, защиту и уважение достоинства туристов; сохранение культурной самобытности наций и народностей Земли, а также естественной окружающей среды.
2.Гражданский кодекс РФ. 4.1,2;
ФЗ от 24 ноября 1996г.№132-фЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
3. Устав Общества с ограниченной ответственнстью. Протокол №1 от 26 декабря 2007 года.
4. Александрова А.Ю: Международный туризм. М.: КНОРУС Александрова Международный туризм.Уч.-2-е изд. 2010 г. – 464 с.
5. Ахматова М., Попов Е.Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг, № 4. – 2006. – с. 18-21
6. А. В. Бабкин Специальные виды туризма — Учебное пособие Издательство: «Феникс» 2008 г. -252 с.
7. Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под ред. Г.Л.Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг ( планирование деятельности). Брендинг, 2008 г. – 733 с.
8. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Целевое назначение: Учебники и учеб. пособ.д/ высшей школы(ВУЗы) ИНФРА-М 2011 г. – 284 с.
9. Буйленко В.Ф. Туризм Серия: Среднее профессиональное образование:
Феникс, Неоглори, 2008 г.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. — 2-е изд. — Ростов н/Д: Феникс, 2006. — 348 с.: ил. — (Сер. «Высш. проф. образование»). — (Высш. образование).
11. Дементьев С. Найти и обезопасить. // Турбизнес. – 2006. – №13 (сентябрь).
12. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н. Экономика и предпринимательство в социально культурном сервисе и туризме. Учебник — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 399 с.
13. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие, 4-е издание, стереотипное, Минск «Новое знание», 2008,254 с.
14. Жиль Вальтер. Конкурентоспособность: Общий подход // Проект Российско-Европейского Центра Экономической Политики (РЕЦЭП). — Москва, 2005. — 52 с.
15. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 199 с.: ил.; 21 см. — Библиогр.: с. 191-198 (146 назв.).
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. – М.: Советский спорт, 2006. – 412 с.
17. А. В. Игнатьев. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы — М. : Издательство «Палеотип», 2007. — 280 с.
18. Исмаев Д.К. Работа турфирмы по организации зарубежных поездок. Уч. пособие для работников туристских фирм, предприятий и учащихся высших учебных заведений. — М.: НОУ “Луч”, 2006. — 203с.
19. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 312 с.
20. Квартальнов В.А. Финансы и бухгалтерский учет в туризме. М.: — Финансы и статистика, 2006 г. – 336 с.
21. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс 2-е издание, — СПб.: Питер, 2006г. — 464 с.
22. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концеп,котор. должен знать кажд. менедж ,Издательство: Альпина — Паблишерз 2010 г.
23. Кусков А.С. Основы туризма. Учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. — М.: КНОРУС, 2008. — 400с.
24. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:-Вильямс, 2011 г. – 672 с.
25. Милкович Джордж. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала: пер. с англ./ Джордж Т. Милкович, Джерри М. Ньюман. — М.: Вершина, 2005. – 759
26. Музыченко В. Мастер-класс по управлению персоналом Издательство: ГроссМедиа, РОСБУХ. -2009, 322стр
27. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг, №2. — 2006. — с. 23.
28. Пшеничных Ю. А., Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие 2010 г. – 512 с.
29. Романов А. Н. — маркетинг: учебник. — М.: «Банки и биржи», Издательское объединение «ЮНИТИ», 2004. — 97 с
30. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник для вузов Изд. 7-e, перераб., доп. Серия: Университетская серия Издательство: Маркет ДС (2008 г.) Мягкая обложка, 608 стр.
31. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации:
Серия: Университетская серия. Издательство: Маркет ДС, 2008 г.- 208 с.
32. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. 9-е издание, исправленное и дополненное. Издательство: Дело, 2008 г – 448 с.
33. Храбовченко В.В. Экологический туризм : Учеб. -метод. посо-бие. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 208 с.: ил.
34. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учебн. пособие. — 2-е изд. / АД. Чудновский, М. А Жукова, B.C. Сенин. — М.: КНОРУС, 2005. -448 с.
35. Чернышев М.А., Солдатова И.Ю, Бортник Е.М. и др. Стратегический менеджмент Учебное пособие. Под ред. М. А. Чернышева. Ростов,2009. – 265
36. Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий //Маркетинг в России и за рубежом, № 9. — 2008. – 347 c/
37. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007 г.
Работу добавила: Татьяна.
Скачать весь реферат:
СКАЧАТЬ ТУТ
|
